Управление конфликтом

Конфликт это столкновение двух и более сторон, в процессе которого происходит борьба за какой-либо ресурс. Незначительный ситуативный конфликт (даже в котором ты одержал видимую победу) может перерасти в затяжную войну, ежедневно отравляющую жизнь (вряд ли тебе стоит тратить на это время и силы). Чаще всего конфликт проявляется в речевой агрессии, поскольку переживания и эмоции – всегда сильный мышечный зажим, и прежде всего в области гортани. Как следствие – крик, неадекватная реакция, сильный стресс, эмоциональное вовлечение в конфликт все большего числа людей. По отношению к начальнику и коллеге такого же ранга стратегии выбираются разные, но действовать нужно исключительно по ситуации. 

Стадии конфликта

  1. Предконфликтная
  2. Конфликтная
  3. Постконфликтная

Приемы выхода из конфликта

Первый и самый главное – осознание конфликта. Научись рационально оценивать ситуацию. В тот момент, когда ты осознаешь, что назревает именно конфликт, ни в коем случае не подключай эмоции.

Часто стадии конфликта видны, но иногда стадии сливаются, или переход от одной к другой является таким быстрым, что ниже я буду рассматривать лишь способы выхода из стадии (от простых, к более сложным).

Предупреждай

Часто мы сами виноваты в конфликтах, к примеру, ты не успел в срок сдать важный отчет. В таком случае лучше всего в начале дня подойти к начальнику и сказать: «Я понимаю, что может произойти конфликт, но у меня произошла такая-то ситуация». И объяснить причины. Такая риторика может предупредить начало «войны». Поскольку причина каждого конфликта – какой-либо инцидент или раздражающий фактор, старайся разобраться, что происходит.

Понимание

Используй фразы согласия, понимания и благодарности:

  • Да, я вас понимаю
  • Я хорошо понимаю, что для Вас очень важен этот проект
  • Согласен, ведь мы оба заинтересованы в решении этой ситуации
  • Поддерживаю, и я имел ввиду тоже самое (говорил о том же)
  • Спасибо, что обратили внимание на ..., мы (я) обязательно исправим

Нейтрализуй

Если нужно время, можно уйти с линии атаки с помощью фраз:

  • Извините, для ответа на вопрос мне необходимо уточнить информацию, через Х минут я вернусь
  • Предлагаю отложить этот разговор до получение ответа по запросу...

Если позволяет ситуация, выйди на какое-то время из помещения, даже если ты в кабинете начальника. Далее, пройдись по коридору, если есть возможность, умойся холодной водой – чтобы нейтрализовать агрессию внутри себя, хотя бы на пару минут переключись на ряд отвлеченных физических действий.

Срыв шаблона

Воспользуйся несложной манипуляцией сенсорного переключения. «Случайно» урони ручку, закашляйся, можешь сказать что-то абсолютно отвлеченное, например: «У нас так душно в помещении…» Так агрессия не достигает цели.

Вопросы

Когда в твой адрес из уст начальства сыплются обвинения (иногда не беспочвенно) - соглашайся по всем статьям (здесь важно не переиграть и контролировать свои эмоции). А затем попроси о помощи: «Мне тяжело, потому что…», «Я очень переживаю, подскажите, что мне нужно исправить», «дайте совет» и т.д. Задавай уточняющие открытые вопросы, которые требуют развернутого ответа, они спасают ситуацию. Хорошая формула: спросить - выслушать - поблагодарить.

Используй уточняющие вопросы, например если к тебе излишне придираются или говорят, что ты плохо выполнил работу – спрашивай, что именно ты не сделал, уточняй: «Что именно я не сделал, я хочу разобраться, я вас прошу». Помни, что управляет конфликтом тот, кто задает вопросы. Если незаслуженно обвиняют в том что ты плохой работник - уверенно приступай к атаке вопросами: «Если я плохой работник, почему Вы именно сейчас об этом говорите мне?», «Почему я плохой работник, объясните пожалуйста».

Чувства

Вместо того, чтобы обвинять, передавай свои чувства. Например, говори: «Я чувствую дискомфорт» вместо: «Вы придираетесь ко мне, вы мне мешаете, вы сплетничаете и т.п.» . Если это выяснение отношений, говори: «Я переживаю, мне сложно», «Я чувствую дискомфорт», «Я хочу разобраться в ситуации», «Я хочу узнать». Очень важна ПОДСТРОЙКА к переживанию человека, который инициирует конфликт. Если это начальник, произноси фразы: «Да, меня это тоже расстраивает», «Да, к сожалению, это ошибка, я тоже так считаю». Также крайне важно умение слушать и ставить себя на место человека, слышать не столько, ЧТО говорит человек, а думать, ПОЧЕМУ он говорит именно так.

Кстати, многие конфликты и вправду можно свести на нет с помощью беседы за чашкой чая. С коллегой, который, по твоему мнению, питает к тебе неприязнь, лучше всего поговорить начистоту и задать ряд вопросов. К примеру: «Что во мне вас раздражает? Давайте разберемся». Так конфликт переводится в конструктивное русло и, по мнению психологов, - это самый цивилизованный способ поведения. Важно найти удобный момент и поговорить по душам, так в некоторых случаях мы еще и учимся анализировать свои ошибки.

Образ

Запомни, главное в любой конфликтной ситуации - ты должен излучать спокойствие. В этом тебе поможет:

  • уверенная интонация; избегай ноток высокомерия и раздражения в голосе – такая интонация сама по себе конфликтогенна. С теми коллегами, с которыми ты по тем или иным причинам не поддерживаешь дружеских отношений, выбирай нейтрально-дистанционный способ общения и холодный тон без лживой задушевности (и без вызова);
  • умеренный темп речи и невысокий тембр голоса наиболее приятны для слуха. В том случае, если ты говоришь с человеком, который не питает по отношению к тебе симпатии, делай подстройку под его интонацию и манеру разговора – это располагает и нейтрализует желание конфликтовать;
  • взгляд в межбровную зону в конфликтной ситуации обескураживает «нападающего». Такая оптическая фокусировка подавляет агрессию.
  • прямая (но не напряженная) спина всегда настраивает на позитивный лад, придает уверенности. Психологи говорят о том, что прямая осанка повышает самооценку! …Не секрет, что конфликт может провоцироваться поведением, манерой говорить, одеваться, образом жизни – список можно продолжать до бесконечности. Все это зависит от мировоззрения, воспитания человека, его вкусов, жизненных установок и... внутренних проблем.

Итог

Действия способствующие сглаживанию конфликта

  • осознание эмоционального состояния своего и опонента
  • выслушивание собеседника
  • подчеркивание общности взглядов
  • открытые позы и спокойные жесты
  • спокойный ровный тон и темп голоса со смысловыми паузами
  • обращение к фактам
  • безоценочное описание действий
  • признание своих ошибок (без принижения собственной позиции)
  • предложение выхода из создавшейся ситуации
  • выстраивание оптимальных дистанций (физических, если это возможно)

Признаки разрешения

Следующая последовательность действий, который выполняет оппонент, почти всегда говорит о том, что конфликт решен:

  1. человек не прячет глаз
  2. его голо становится тише
  3. слушает и задает вопросы
  4. улыбается

Очень важно, чтобы:

  • Вы предложили решение 
  • опонент не потерял лицо
  • чтобы не было победителей и побежденных

Управление конфликтом

Как избежать конфликта

Есть слова и темы, которые способны разжечь хронический конфликт: политика, социальный статус, религия, национальность, даже возраст... Старайся не затрагивать «острые» темы на благодатной конфликтной почве. К примеру, в обществе женщин с проблемами в личной жизни желательно поменьше хвастать идеальным мужем, а в обществе мужчин высоким материальным положением.

Список «предостережений» ты можешь составить сам, внимательно оценив атмосферу в коллективе. Кстати, если ты слышишь критика по делу - присоединяйся, говори слова поддержки, если позволяет ситуация, переходи на комплименты. Излишние придирки - иди в атаку уточняющим открытыми вопросами. Но самое главное – добивайся внутреннего спокойствия. И уж, конечно же, никогда не позволяй себя втягивать в «дружбу против кого-то».

Проверь себя

Ниже опубликованы действия, которые способствуют разгоранию конфликта

  1. закрытые позы, уход телом
  2. использование сверхобобщений
  3. игнорирование собеседника и его эмоций
  4. поиск виновных и обвиненеие партнера
  5. обрывание на полуслове, перебивание
  6. повышение тона голосоа
  7. резкие жесты: указывающие, тыкающие, грубые
  8. обидные слова и оскорбления, унижение, принижение позиций
  9. нарочитое подчеркивание различий

Теперь попробуйте отнести себя к одному из типов конфликтных личностей (в таблице названных - клиентом)

Управление конфликтом

Оцени публикацию:
  • 36,165
Оценили: 36
Теги : психология, работа, конфликт, поведение

Комментарии посетителей:

  • Полностью согласен со всем что здесь написано-сам применяю это каждый день с отличными результатами-воспитал в отношении себя уже порядка 10-ти начальников-они просто не хотят со мною "Беседовать" но и отношения не страдают.Сейчас помогаю жене советами как справиться с начальником-Только вот задача посложней-Там тип начальника сложный,симбиоз так сказать
    (Ну а если проще то это "Алкоголик"дорвавшийся до власти и у него перед глазами одни деньги).Ну понятно же, что никто не в силах понять настроение "Алкаша"  Есть много и других психологических приемов - как ухода с линии атаки  так и вход в контратаку-здесь очень важно то что мы сами себе можем позволить(Т.Е набор приемов) по отношению к кому то.И очень важно не использовать один и тот же приём слишком долго.Это как в "Каратэ" если противник понял что твой арсенал слишком мал-то он тебя вычислит и ты как нибудь получишь по сопатке не ожидая удара.Думаю что нужно развивать чувство артистизма и постоянно менять тактику поведения сбивая шаблон атаки-Это шокирует начальство а мне например это и нужно.Пока он в шоке я спокойно работаю.Да согласен не каждому это дано-но если пошла такая "Чумарга" лучше учиться и учиться побыстрее потому что эта "Чумарга" по всей стране.Смена работы(По моему опыту)ни чего не меняет.Учитесь ставит себя на место начальника-вычислять его алгоритм поведения-строить на этом свои шаблоны защиты и атаки.Не нужно заниматься стратегией-а вот тактику психологического боя изучит обязаны.И самое главное -Знайте что "Вы"всегда найдёте себе другую работу-А вот с начальниками другая картина-они не могут себе позволить такую роскошь.Главное всегда и везде вести себя уверенно а не как жертва.

    "Злость лучше чем отчаянье"-Первое и главное правило рукопашного боя.
                                                                                                                 =)))
    03 декабря 2013, 06:48 коммент полезен : +10 # Robotyaga

Предложения и пожелания:

 

youtube.com/watch?v=7hFivbgIEqk

При полном или частичном использовании материалов данного сайта, ссылка на сайт "yapro.ru" обязательна как на источник информации.
Автоматический импорт материалов и информации с сайта запрещен.
Copyrights © 2007 - 2019 YaPro.Ru

Лебеденко Николай Николаевич
Ошибка в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter