Менеджмент в компании

Быть лидером есть не что иное, как взять на себя ответственность за все то, что не получилось, и поставить в заслугу своим подчиненным все то, что удалось. Чем старше я становлюсь, тем больше мудрости нахожу в древнем правиле делать все постепенно, шаг за шагом. Этот процесс часто упрощает самые сложные человеческие проблемы до уровня решаемых. Я всегда убеждался, что при подготовке к сражению планы бесполезны, но планирование бесценно. © Дуайт Дэвид Эйзенхауэр.

Выстроить успешную ИТ-компанию непросто и попытки регламентировать управление ИТ-услугами начались в 80-е годы 20 века, в Великобритании по инициативе правительственного Центрального Агентства по вычислительной технике. В результате была создана, вероятно, самая известная и широко распространенная эталонная модель процессов управления ИТ-услугами, получившая впоследствии название Управление ИТ-услугами (ITSM - IT Service menegement) и изложенная в нескольких книгах, составивших так называемую библиотеку ITIL (IT infrastructure library).

Основополагающие принципы ITIL

  • Фокусируйтесь на ценности
  • Отталкивайтесь от текущей ситуации
  • Продвигайтесь постепенно, шаг за шагом, используя обратную связь
  • Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно
  • Используйте системный подход
  • Не усложняйте, будьте прагматичны
  • Оптимизируйте и автоматизируйте

Работая в компании, мы привыкли к таким организационным терминам, как «департамент», «отдел», «подразделение», «блок» или «бизнес-единица», однако реально компания состоит из таких основных процессов:

  • процесс предоставления услуг (деятельность по планированию)
  • процесс поддержки услуг (оперативная деятельность)

4p service design

  1. персонал
  2. процессы
  3. продукты
  4. партнеры

В ITIL v.4 понятие «услуга» заменено на понятие «ценность».

ИТ-компания состоит из ИТ-подразделений. ITIL рассматривают ИТ-подразделение как поставщика определенного списка услуг, которые направлены на поддержание бизнес-процессов.

Уровень качества обслуживания (SLA - Service Level Agreement) закрепляется между ИТ-подразделением и потребителем услуг.

В ИТ есть понятие Incident management – это максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в компании создаются отделы:

Обязанности подразделений

Service Desk (Центр обслуживания пользователей) – необходим для оценки и повышения качества предоставления ИТ услуг, обязанности которого:

  1. регистрация заявок пользователей
  2. предоставление требуемой помощи
  3. привлечение сотрудников ИТ-подразделения для скорейшего устранения проблем
  4. анализирует статистику инцидентов и время их устранения

Help desk (Центр поддержки пользователей) – инструмент технической поддержки пользователей.

Менеджмент в компании

Каталог услуг ИТ-компании

Менеджмент в компании

Это рисунок из OGC, который нужно читать так - каталог услуг ИТ-компании состоит из левой части, но чтобы ИТ-компания эффективно могла предоставлять эти услуги, нужно знать достаточно информации о клиенте (столбец Активы пользователя). Итак, еще раз коротко про столбцы:

  • Линии услуг - список услуг, которые предоставляет ИТ-компания
  • Архетипы услуг - описание услуг, которые предоставляет ИТ-компания
  • Активы пользователя - информация о клиенте, которому ИТ-компания предоставляет услуги

Бизнес-услуга и ИТ-услуга

Менеджмент в компании

Буквы в кружках обозначают следующее.

  • A - процесс построения услуг. Бизнес-услуги строятся на базе бизнес-процессов, ИТ-услуги на базе ИТ-приложений.
  • B - процесс построения интерфейсов услуг. Каждая услуга должна удовлетворять требованиям к производительности, непрерывности и безопасности и иметь определенный масштаб (т. е. быть рассчитанной на определенное число потребителей).
  • C - деятельность по совершенствованию бизнес-процесса для увеличения полезности бизнес-услуги. Процесс С выполняется с использованием методологии Six Sigma8.
  • D - деятельность по совершенствованию приложений для увеличения полезности ИТ-услуги. Для разработки и сопровождения приложений (процесс D) применяется методология CMMI.

Фраза "Слабая связь" обозначает, что ресурсы и их пользователи разделены, а также то, что одни и те же ресурсы могут динамически прикрепляться к разным пользователям. Процессы А и В входят в ITIL v.3.

Жизненный цикл услуги - ядро ITIL


Менеджмент в компании

  1. Стратегия услуг (Service Strategy) - с нее все начинается. Дальше у нас три домена:
  2. Проектирование услуг (Service Design)
  3. Преобразование услуг (Service Transition) - конструирование услуг, сборка
  4. Эксплуатация услуг (Service Operation)
  5. Непрерывное улучшение услуг (Continual Service Improvement)

В каждом домене, или в каждой стадии жизненного цикла есть отдельный процесс, который является условно главным, он координирует деятельность остальных процессов в этом домене.

Процессы ITIL по стадиям жизненного цикла


А теперь посмотрим, что внутри каждого процесса.

Service Strategy - стратегия услуг

Менеджмент в компании

Домен стратегии услуг состоит из 5 процессов: управление финансами, управление портфелем услуг, управление спросом, управление стратегией для ИТ-услуг и управление взаимоотношениями с бизнесом.

  1. Управление финансами для ИТ услуг, то есть весь подсчет денег, планирование денег, тарификация – все это живет здесь, в финансах.
  2. Управление портфелем услуг. Портфель услуг – это некий контейнер, куда услуга помещается с момента концепта («а что, если нам придумать нечто эдакое» – это помещается сразу в портфель) и живет там навсегда, потому что портфель хранит в том числе и выведенные из эксплуатации услуги. Соответственно управление портфелем услуг – процесс, обеспечивающий наличие у поставщика набора ИТ услуг, отвечающих требованиям бизнеса.
  3. Управление спросом. Процесс, отвечающий за понимание, прогнозирование и влияние спроса заказчиков на услуги. Он работает совместно с управлением мощностями, обеспечивая наличие необходимых мощностей у Заказчика для удовлетворения этого спроса. На стратегическом уровне этот процесс может использовать анализ профилей бизнес деятельности пользователей, а на тактическом – дифференцированное взимание оплаты.
  4. Управление стратегией IT-услуг. Это как раз координирующий процесс в этом домене, то есть он рулит остальными процессами. Каким образом это делается:
    • В этом процессе стратегия определяется и поддерживается
    • С помощью стратегии выясняется как поставщик может достичь своих результатов в бизнесе
    • Он устанавливает критерии и механизмы для определения какие именно услуги будут подходить для достижения бизнес результатов и выявляет наиболее эффективный и результативный способ управления этими услугами.
  5. Управление Взаимоотношениями с Бизнесом. Позволяет вам именно общаться с бизнесом не с точки зрения просто провайдера услуг, а с точки зрения бизнес-партнера, понимая, что же этому бизнесу на самом деле нужно. Если мы говорим, например, о внешних подрядчиках, то управление взаимоотношениями с бизнесом очень близко с продажами, потому что это здорово помогает продавать себя. Но с другой стороны – это и развитие бизнеса клиента. В нашей компании стандартное поздравление с Новым годом наших клиентов: «Мы желаем, чтобы ваш бизнес рос и процветал благодаря нам». Управление взаимоотношениями с бизнесом – это ровно это, то есть чтобы бизнес ваших клиентов рос и процветал благодаря вам. Вы должны придумывать такие услуги, чтобы благодаря им бизнес рос и процветал.

Service Design - проектирование услуг

Менеджмент в компании

1. Координация дизайна. Как легко догадаться по названию, здесь этот процесс условно главный, или координирующий.

2. Управление каталогом услуг (Service Catalogue Management). Каталог услуг – не что иное как наше с вами меню, по которому мы обслуживанием наших клиентов. Как в ресторане: не будет меню, клиент не будет понимать, что что он может заказать. Поэтому каталог – это центральный документ, который должен быть в управлении услугами, кроме того, он содержит не только уровень бизнес заказчика (услуг, имеющие конечную ценность для потребителя), но и технический уровень, обеспечивающий функционирование бизнес каталога (технический каталог). Соответственно этот процесс предоставляет и поддерживает единый источник информации обо всех услугах, находящихся в эксплуатации и подготавливаемых к вводу в эксплуатацию. Он также обеспечивает широкую доступность этой информации для всех, кому разрешен к ней доступ.

3. Управление уровнем услуг (Service Level Management или SLA). Уровень услуг – это обязательства, зафиксированные в соглашении об уровне услуг. То есть одно и то же блюдо может быть приготовлено разного размера и разного качества: есть люксовое исполнение, есть эконом-вариант. Это как раз целевые показатели уровня услуги. У нас есть VIP-клиенты, у нас есть обычные клиенты, кому-то важен очень высокий уровень услуги, кому-то – попроще. А реальный уровень услуги – это то блюдо, которое мы подаем на стол и насколько оно соответствует тому, что написано в меню. Соответственно сам процесс гарантирует то, что текущие и планируемые ИТ услуги предоставляются в соответствии с согласованными целями. Это достигается путем постоянного цикла переговоров, согласования, мониторинга и отчетности, и пересмотра целей и достижений по ИТ услугам, а также за счет действий по исправлению и улучшению уровня предоставляемых услуг.

4-7. Управление мощностями, доступностью, непрерывностью и информационной безопасностью. Это 4 процесса, которые координируют при проектировании услуг все вопросы, связанные с соответствующими направлениями и обеспечивают в этих направлениях соответствие требованиям бизнеса.

8. Управление поставщиками. Мы помним, что есть наша инфраструктура, наше железо и есть какие-то внешние провайдеры услуг, у которых мы перекупаем эту услугу. Раз есть внешние провайдеры услуг, то, соответственно, будет управление подрядчиками (поставщиками услуг).

Service Transition - преобразование услуг

Менеджмент в компании

  1. Управление изменениями (Change Management). Все изменения управляются именно здесь. Здесь происходит их главное согласование, разрешение, то есть именно здесь принимается решение можно делать изменение или нельзя. Через этот процесс происходит вход в этот домен. Здесь происходит вход в домен, и когда у нас неполный набор процессов, то управление изменениями может брать на себя функцию координатора. Но в случае фулхауза это не так.
  2. Управлением активами и конфигурациями (Service Asset and Configuration Management). Мы с вами живем, управляем нашей инфраструктурой, и нам нужно понимать, какие конфигурации у нас здесь существуют. Кроме того, нужно понимать их стоимость. Если мы говорим о стоимости, это активы, если мы говорим о конфигурациях, чем именно мы управляем, то это управление конфигурацией. То есть это вся информация о нашей IT-структуре.
  3. Управление знаниями (Knowledge Management). Аккумулирует все знания, рождаемые в различных процессах ITIL. Отсюда управляется наполнение множества сугубо ИТ-шных информационных систем, которые используются в различных процессах. Это способствует принятию информированных решений и повышает эффективность, снижая необходимость при повторном открытии знаний. Как видим, это просто управление информацией, связанной с решениями и знаниями в ITIL.
  4. Планирование и поддержка преобразования (Transition Planning and Support). В ситуации, когда у нас большой поток изменений, именно этот процесс составляет расписание, увязывает различные изменения друг с другом и т.д. То есть это процесс, который позволяет увеличить производительность всего домена, то есть всего Transition. Именно этот процесс является условно главным, или координирующим. При определенных условиях, например, в том случае, если количество изменений невелико, главным может быть процесс управления изменениями процесса Планирование и поддержка преобразований нет вообще. Подобные вещи происходят, скажем, когда вы только начинаете внедрять стадию жизненного цикла.
  5. Управление релизами и развертыванием (Release and Deployment Management). Процесс, отвечающий за жизненный цикл релизов и развертывание их в среде эксплуатации.
  6. Управление проверкой и тестированием (Service Validation and Testing). Мы должны убедиться, что услуга реализована так, как была запланирована. То есть там множество вариантов тестирования, множество вариантов именно проверки с точки зрения формальных признаков.
  7. Оценка изменения услуги (Change Evaluation) – это именно связь услуги с ее ценностью. Помимо формальных признаков у нас есть признаки неформальные. В частности, мы должны оценивать услугу не по формальным признакам согласно техническим требованиям, а что на самом деле услуга делает и чем она ценна для бизнеса.

Service Operation - эксплуатация услуг

Менеджмент в компании

  1. Управление событиями. Под событиями мы понимаем некие события в инфраструктуре, которые имеют для нас значение, то есть события, на которые мы должны как-то реагировать. Закончилось место на диске – событие, мы что-то должны сделать с этим. Вы сами определяете, что именно для вас является значимым, а что нет. Например вы можете отслеживать успешный логин пользователя в систему, можете не отслеживать, можете отслеживать не во все системы или не всех пользователей. Управление событиями строится, как правило, после того, как внедрили управление инцидентами, потому что управлению событиями нужно куда-то передавать информацию.
  2. Управление инцидентами. Чтобы сказать, о чем этот процесс, нужно сказать, что такое инцидент. Инцидент – это незапланированное нарушение работы услуги. То есть не должно быть нарушения, а оно произошло. Это и есть инцидент, пожар. С ним надо бороться, им нужно управлять.
  3. Разрешение запросов (Request Fulfillment), то есть обработка запросов, всех запросов, которые к нам поступают, происходит в этом процессе (это не обязательно инциденты, например недопонимание, вопросы, нововведения).
  4. Управление доступом. Запросы на доступ возникают в процессе управления запросами или могут инициироваться событиями (Например, отрицательный баланс блокирует доступ пользователя к услуге. Восстановление баланса, наоборот – предоставляет. Оформление увольнения сотрудника при интеграции HR системы со СКУД или информационными системами может блокировать учетные записи или пропуска пользователя.). Дальше запросы передаются в отдельный процесс Управление доступом. В этом процессе мы просто предоставляем доступ к тем или иным ресурсам, согласно существующим политикам безопасности.
  5. Управление проблемами. Когда произошел инцидент, мы видим нарушение предоставления услуги, но почему это произошло, мы не знаем. Данный процесс расследует инцидент, делает так, чтобы инцидент не повторялся и подготавливает информацию как быстро решить проблему, если она возникнет снова (данная информация становится доступна процессу 2. Управление инцидентами).

По большому счету, центральным звеном в Operation является не какой-то один процесс, а функция: Service Desk, в которой работают два процесса: Управление инцидентами и Разрешение запросов. Поэтому, это можно рассматривать двояко: я считаю, что Service Desk является центральной функцией эксплуатации и процессы Управление инцидентами и Разрешение запросов в ней несут координирующую роль. Не будет Service Desk – не будет ничего: не будет ни управления инцидентами, проблемами, управления доступом – ничего не будет.. Однако есть и другое мнение – что такой координирующей роли в эксплуатации не несет ни один процесс.

Continual Service Improvement - непрерывное улучшение услуг

Это непрерывное улучшение услуги. Там только один процесс: семишаговый процесс улучшения.

Менеджмент в компании

Организация управления

Для каждой функции или должности необходимо определить:

  • соответствующие задачи
  • ответственность - за выполнение поставленной задачи, которая выделяется в рамках общей постановки задачи предприятия
  • компетентность и полномочия

Поэтому на предприятиях разрабатываются должностные инструкции и положения об отделе.

Эволюция

Любое развитие требует затрат времени и средств, поэтому целесообразно использовать переходные эволюционные модели:

  • функциональная
  • директивная
  • матричная
  • сервисная
  • процессная

Источники: 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8

Оцени публикацию:
  • 0,0
Оценили: 0


Предложения и пожелания:

 

youtube.com/watch?v=7hFivbgIEqk

При полном или частичном использовании материалов данного сайта, ссылка на сайт "yapro.ru" обязательна как на источник информации.
Автоматический импорт материалов и информации с сайта запрещен.
Copyrights © 2007 - 2019 YaPro.Ru

Лебеденко Николай Николаевич
Ошибка в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter