Управление конфликтом

Конфликт это столкновение двух и более сторон, в процессе которого происходит борьба за какой-либо ресурс. Незначительный ситуативный конфликт (даже в котором ты одержал видимую победу) может перерасти в затяжную войну, ежедневно отравляющую жизнь (вряд ли тебе стоит тратить на это время и силы). Чаще всего конфликт проявляется в речевой агрессии, поскольку переживания и эмоции – всегда сильный мышечный зажим, и прежде всего в области гортани. Как следствие – крик, неадекватная реакция, сильный стресс, эмоциональное вовлечение в конфликт все большего числа людей. По отношению к начальнику и коллеге такого же ранга стратегии выбираются разные, но действовать нужно исключительно по ситуации.

Стадии конфликта

1. Предконфликтная
2. Конфликтная
3. Постконфликтная

Приемы выхода из конфликта

Первый и самый главное – осознание конфликта. Научись рационально оценивать ситуацию. В тот момент, когда ты осознаешь, что назревает именно конфликт, ни в коем случае не подключай эмоции.

Часто стадии конфликта видны, но иногда стадии сливаются, или переход от одной к другой является таким быстрым, что ниже я буду рассматривать лишь способы выхода из стадии (от простых, к более сложным).

Предупреждай

Часто мы сами виноваты в конфликтах, к примеру, ты не успел в срок сдать важный отчет. В таком случае лучше всего в начале дня подойти к начальнику и сказать: «Я понимаю, что может произойти конфликт, но у меня произошла такая-то ситуация». И объяснить причины. Такая риторика может предупредить начало «войны». Поскольку причина каждого конфликта – какой-либо инцидент или раздражающий фактор, старайся разобраться, что происходит.

Понимание

Используй фразы согласия, понимания и благодарности:

• Да, я вас понимаю
• Я хорошо понимаю, что для Вас очень важен этот проект
• Согласен, ведь мы оба заинтересованы в решении этой ситуации
• Поддерживаю, и я имел ввиду тоже самое (говорил о том же)
• Спасибо, что обратили внимание на ..., мы (я) обязательно исправим

Нейтрализуй

Если нужно время, можно уйти с линии атаки с помощью фраз:

• Извините, для ответа на вопрос мне необходимо уточнить информацию, через Х минут я вернусь
• Предлагаю отложить этот разговор до получение ответа по запросу...

Если позволяет ситуация, выйди на какое-то время из помещения, даже если ты в кабинете начальника. Далее, пройдись по коридору, если есть возможность, умойся холодной водой – чтобы нейтрализовать агрессию внутри себя, хотя бы на пару минут переключись на ряд отвлеченных физических действий.

Срыв шаблона

Воспользуйся несложной манипуляцией сенсорного переключения. «Случайно» урони ручку, закашляйся, можешь сказать что-то абсолютно отвлеченное, например: «У нас так душно в помещении…» Так агрессия не достигает цели.

Вопросы

Когда в твой адрес из уст начальства сыплются обвинения (иногда не беспочвенно) - соглашайся по всем статьям (здесь важно не переиграть и контролировать свои эмоции). А затем попроси о помощи: «Мне тяжело, потому что…», «Я очень переживаю, подскажите, что мне нужно исправить», «дайте совет» и т.д. Задавай уточняющие открытые вопросы, которые требуют развернутого ответа, они спасают ситуацию. Хорошая формула: спросить - выслушать - поблагодарить.

Используй уточняющие вопросы, например если к тебе излишне придираются или говорят, что ты плохо выполнил работу – спрашивай, что именно ты не сделал, уточняй: «Что именно я не сделал, я хочу разобраться, я вас прошу». Помни, что управляет конфликтом тот, кто задает вопросы. Если незаслуженно обвиняют в том что ты плохой работник - уверенно приступай к атаке вопросами: «Если я плохой работник, почему Вы именно сейчас об этом говорите мне?», «Почему я плохой работник, объясните пожалуйста».

Чувства

Вместо того, чтобы обвинять, передавай свои чувства. Например, говори: «Я чувствую дискомфорт» вместо: «Вы придираетесь ко мне, вы мне мешаете, вы сплетничаете и т.п.» . Если это выяснение отношений, говори: «Я переживаю, мне сложно», «Я чувствую дискомфорт», «Я хочу разобраться в ситуации», «Я хочу узнать». Очень важна ПОДСТРОЙКА к переживанию человека, который инициирует конфликт. Если это начальник, произноси фразы: «Да, меня это тоже расстраивает», «Да, к сожалению, это ошибка, я тоже так считаю». Также крайне важно умение слушать и ставить себя на место человека, слышать не столько, ЧТО говорит человек, а думать, ПОЧЕМУ он говорит именно так.

Кстати, многие конфликты и вправду можно свести на нет с помощью беседы за чашкой чая. С коллегой, который, по твоему мнению, питает к тебе неприязнь, лучше всего поговорить начистоту и задать ряд вопросов. К примеру: «Что во мне вас раздражает? Давайте разберемся». Так конфликт переводится в конструктивное русло и, по мнению психологов, - это самый цивилизованный способ поведения. Важно найти удобный момент и поговорить по душам, так в некоторых случаях мы еще и учимся анализировать свои ошибки.

Образ

Запомни, главное в любой конфликтной ситуации - ты должен излучать спокойствие. В этом тебе поможет:

• уверенная интонация; избегай ноток высокомерия и раздражения в голосе – такая интонация сама по себе конфликтогенна. С теми коллегами, с которыми ты по тем или иным причинам не поддерживаешь дружеских отношений, выбирай нейтрально-дистанционный способ общения и холодный тон без лживой задушевности (и без вызова);
• умеренный темп речи и невысокий тембр голоса наиболее приятны для слуха. В том случае, если ты говоришь с человеком, который не питает по отношению к тебе симпатии, делай подстройку под его интонацию и манеру разговора – это располагает и нейтрализует желание конфликтовать;
• взгляд в межбровную зону в конфликтной ситуации обескураживает «нападающего». Такая оптическая фокусировка подавляет агрессию.
• прямая (но не напряженная) спина всегда настраивает на позитивный лад, придает уверенности. Психологи говорят о том, что прямая осанка повышает самооценку! …Не секрет, что конфликт может провоцироваться поведением, манерой говорить, одеваться, образом жизни – список можно продолжать до бесконечности. Все это зависит от мировоззрения, воспитания человека, его вкусов, жизненных установок и... внутренних проблем.

Итог

Действия способствующие сглаживанию конфликта

• осознание эмоционального состояния своего и опонента
• выслушивание собеседника
• подчеркивание общности взглядов
• открытые позы и спокойные жесты
• спокойный ровный тон и темп голоса со смысловыми паузами
• обращение к фактам
• безоценочное описание действий
• признание своих ошибок (без принижения собственной позиции)
• предложение выхода из создавшейся ситуации
• выстраивание оптимальных дистанций (физических, если это возможно)

Признаки разрешения

Следующая последовательность действий, который выполняет оппонент, почти всегда говорит о том, что конфликт решен:

1. человек не прячет глаз
2. его голос становится тише
3. слушает и задает вопросы
4. улыбается

Очень важно, чтобы:

• Вы предложили решение 
• опонент не потерял лицо
• чтобы не было победителей и побежденных

Как избежать конфликта

Есть слова и темы, которые способны разжечь хронический конфликт: политика, социальный статус, религия, национальность, даже возраст... Старайся не затрагивать «острые» темы на благодатной конфликтной почве. К примеру, в обществе женщин с проблемами в личной жизни желательно поменьше хвастать идеальным мужем, а в обществе мужчин высоким материальным положением.

Список «предостережений» ты можешь составить сам, внимательно оценив атмосферу в коллективе. Кстати, если ты слышишь критика по делу - присоединяйся, говори слова поддержки, если позволяет ситуация, переходи на комплименты. Излишние придирки - иди в атаку уточняющим открытыми вопросами. Но самое главное – добивайся внутреннего спокойствия. И уж, конечно же, никогда не позволяй себя втягивать в «дружбу против кого-то».

Проверь себя

Ниже опубликованы действия, которые способствуют разгоранию конфликта

1. закрытые позы, уход телом
2. использование сверхобобщений
3. игнорирование собеседника и его эмоций
4. поиск виновных и обвиненеие партнера
5. обрывание на полуслове, перебивание
6. повышение тона голосоа
7. резкие жесты: указывающие, тыкающие, грубые
8. обидные слова и оскорбления, унижение, принижение позиций
9. нарочитое подчеркивание различий

Теперь попробуйте отнести себя к одному из типов конфликтных личностей (в таблице названных - клиентом)